上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

推动实现全体老年人享有基本养老服务******

　　作者：田新朝（广东技术师范大学教授、研究生导师）

　　党的二十大报告指出：“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务”。推动实现全体老年人享有基本养老服务，为老年人提供基础性、普惠性、兜底性服务，使发展成果更多更公平惠及老年群众，是落实以人民为中心的发展思想、推动共同富裕的重要举措，也是实现全体老年人老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安的重要支撑，对于不断增强老年群众获得感、幸福感、安全感，积极应对人口老龄化，具有重要的现实意义。

　　满足广大老年人的基本养老服务需求

　　建立健全基本养老服务制度体系。根据老年人的服务需求、养老服务标准、经济社会发展水平等因素，合理确定基本养老服务的清单内容，明确基本养老服务覆盖全体老年人的覆盖范围及其服务标准，并根据经济社会发展动态调整，使老年人都能够获得方便可及、城乡均衡、优质共享的基本养老服务。推动跨部门社保、医保、长护险、救助、健康、殡葬、残障、公安的老龄数据共享，建立老年人精准识别、主动服务和动态管理机制，构建老年人口与服务半径挂钩的制度安排，实现从“老人找服务”到“服务找老人”的转变，破解养老服务政策碎片化的问题。建立基本养老服务经费保障机制，推动老年救助金、高龄补贴、养老服务补贴和老年护理补贴、长护险、残疾人两项补贴、养老服务机构运营补助等财政投入经费渠道衔接。

　　兜底纾解老年群众的急难愁盼。2021年我国约有1.9亿老年人患有慢性病，失能失智人数约为4500万。要充分认识加强民生兜底保障、改善失能和困难老年群体生活水平的重大意义。守住民生底线，聚焦老年群众急难愁盼，直面回应人民群众对“提供什么养老服务、怎样提供养老服务、为谁提供养老服务”这个根本问题。多做雪中送炭的工作，少做锦上添花的事情。善于分清养老服务中的主要矛盾和矛盾的主要方面，抓住老年人最关心最直接最现实的失能照护、就餐助餐、医疗健康等急难愁盼问题，重点面向失能失智老人、孤寡老人、农村留守老人、经济困难老人、计划生育特殊家庭等特殊老年群体提供兜底保障服务，将积极应对人口老龄化的长期战略目标转化为当前可落地实施的具体工作措施，做那些现实条件下让群众得到看得见、摸得着的实惠，使重点老年对象摆脱困境，过上有尊严的生活。

　　推进基本养老服务均等化发展。充分认识老年民生服务内容的多层次性，通过合理的制度安排，构建完整、系统性的养老保障体系、养老服务体系、健康支撑体系，促进老年人群在经济、物质、心理、文化、精神、健康、社会参与、能力提升等方面享有均等化服务。基于人与环境共融的原则，推进老年生活硬环境与软环境协调发展，从微观层面的人际关系、中观层面的机构建设、宏观层面的社区结构等多个维度，系统性建构老年友好的物理和人文空间。协同老龄产业发展与老年福利增进的双重目标，以老龄事业引领老龄产业发展，以老龄产业发展保障老龄事业，大力发展具有比较优势的跨界融合型特色老龄产业，推动不同区域、城乡之间老年人享有养老服务均衡及基本养老服务均等化发展，让每一名老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。

　　为全体老年人享有基本养老服务提供重要保障

　　紧紧依靠群众推进基本养老服务发展。习近平总书记强调，应对人口老龄化，要把老年群众工作做实、做深、做细、做透，离开了老年人所处的社群力量，老龄工作将会“失去根基，失去血脉，失去力量”。坚持“党委领导、政府主导、社会参与、全民行动”方针，充分发挥群众参与基本养老服务的功能，既要发挥老年人的首创精神，发挥好老年人作用，也要推动工作重心下移、资源下沉，依靠党的老龄工作群团组织，大力弘扬孝亲敬老传统美德，发挥老年人群的亲属、邻居、社区、社会公益力量等各类主体的力量来推进，构建家庭、集体、政府、社会并存的多元化供给基本养老服务模式。

　　推进老龄工作治理现代化。习近平总书记指出：“加强顶层设计完善重大政策制度”，“要花钱买制度而不是简单花钱买稳定，着力解决地区差异大、制度碎片化问题”。推进基本养老服务，要强化顶层设计、系统谋划、全面考量、协调推进，努力构建大老龄工作格局，完善政府治理、市场治理和社会治理相互协调、合理安排的制度规范和公共秩序，构建系统性的养老、孝老、敬老政策体系和社会环境。要坚持德法共治推进基本养老服务发展，提升法治促进基本养老服务发展的治理体系和治理能力现代化，不断加强老年人权益保障，完善基本养老服务制度。同时，要强化中国代际赡养传统伦理与社会规则的“中国优势”，宣传尊老敬老爱老传统美德和人伦常情，在实现社会化老龄契约机制和传统孝道文化传承的耦合中，着力构建具有民族特色、时代特征的互助孝亲敬老文化。通过构建现代化治理体系，破解基本养老服务制度供给侧、要素供给侧与广大老年人群养老服务需求侧之间的矛盾问题，促进基本养老服务全面、协调、可持续发展。

　　增强基本养老服务供给能力。科学处理好养老服务当前与长远资源供给之间的关系，既尽力而为、又量力而行，基于中长期人口老龄化发展趋势、当地经济社会发展条件、环境条件，从养老服务设施、人才、医养资源、信息化等方面发力，努力实现基本养老服务供给公平可及。编制养老服务设施规划，确保社区配建养老服务设施，加强医疗养老服务资源共享，加大社区无障碍设施和居家适老化改造力度，保障养老机构、社区居家服务机构等基本养老服务设施高效运行、融合提供服务，为老年人提供安全、便利和舒适的环境。提升基本养老服务人才队伍能力，激发专业人才的从业意愿。拓展基本养老服务应用场景，推广智慧养老技术与设备，推进科技赋能基本养老服务，推进“家门口”智慧养老新模式，努力消除老年人“数字鸿沟”，让全体老年人享受数字“红利”。